我們常說汽車后市場是個服務行業(yè)，可是在絕大多數(shù)的消費者心中,，汽修店,、維修廠等這類的往往很難和服務掛上聯(lián)系，而部分普通的洗美店這些,，也只是停留在給車“搓澡”,，打蠟鍍晶這些層面，在“服務”上來說,，還是差了不少“意思”,。 北京有家做中高端的汽修門店,，老板注重技師的技能,，同時也注重技師服務的標準化，所以從招聘開始,，他就都找的是從4S店出來的技師,，經(jīng)過標準化流程的訓練，也有品牌的認證,，在維修技能上,，水平有保障。 維修技術(shù)是“硬實力”,，那么服務就是門店絕對重要“軟實力”,。 這家門店的服務特點在于，技師在客戶介紹車輛問題或維修時,，必須將關(guān)鍵的環(huán)節(jié)用手機拍下視頻發(fā)給客戶,，這么一來，比“透明車間”更加直觀明了,，而且更重要的是,，大部分的服務時間，技師除了維修本身,，會特別重視客戶是否能真正明白維修的內(nèi)容，需要清晰地為客戶講解“是什么問題”、“為什么會有這樣的問題”,、“應該怎么解決”,、“跟車其他部分有什么關(guān)聯(lián)”……等等。 門店老板有提到,，技師們一開始都很費解,，也很抵觸，為什么要花那么多精力解釋維修內(nèi)容,、拍視頻,，太麻煩了。也是后來在實踐中,，才以顯著的效果改變技師們的認知,。 行業(yè)中人，總會覺得提升維修技術(shù),，才是最重要的,，其他的那些一該不管，不是自己工作的范疇,。 但在服務行業(yè)來說,，人與人的交流是相當重要的。 門店老板還說,，店內(nèi)的非技術(shù)崗位，都不是汽車行業(yè)里出來的,，而是真正懂服務,，做過服務行業(yè)的人，這樣才能搭好從“硬實力”到客戶中間的“橋”,，改變相互的認知,，給客戶好的體驗，又以客戶的反饋幫助技師提升,。 實際的效果出來了,，也非常好地印證了這個時代，“酒香”也需要好的宣傳,、好的講解,，才能更好地將產(chǎn)品賣出去，健全服務,，用全方位的體驗感,，留住客戶。 服務行業(yè)明顯區(qū)分于零售買賣的,，就是它“本地化”更明顯,，“人”的因素在其中更為重要,。 我們在講到門店運營時,，會常常提到“用戶粘性”,，保持客戶對門店的持續(xù)關(guān)注，并保持著活躍度,，是非常重要的,。 其實保持活躍度，相對于線上,，本地服務門店會更好操作,。時不時發(fā)發(fā)朋友圈，注重和用戶的交流但不打擾,，為用戶耐心的解答問題,，這些只要有手機有微信就能做到，但其中“做好”的學問才是最大的,。 這家門店注重與客戶的溝通交流,，也在解答汽車問題的過程中，不僅帶來了維修增項,，也建立了與客戶的信任感,，建立起情感的記憶往往比普通的來得更加牢靠和長遠，所以門店有不少客戶都是女性客戶,，女性客戶“被宰”的情形多,，很多時候雖然也知道，但缺乏甄別的能力,，也就只能盡量選貴的如4S店之類的,，做好了就行。而轉(zhuǎn)到這家門店,，也是有言語溝通,、視頻建立起的信任感的原因。
